Service Level Agreement
1. Определения
Uptime — процент времени в расчётном месяце, когда Сервисы были доступны для приёма и обработки запросов.
Инцидент — событие, в результате которого Сервисы недоступны или работают с деградацией более 5 минут подряд.
Время реакции (MTTA) — время от момента регистрации тикета до первого ответа инженера поддержки.
Время восстановления (MTTR) — время от начала инцидента до полного восстановления работоспособности.
Расчётный месяц — календарный месяц, за который рассчитывается SLA.
2. Целевые показатели доступности
| Тариф | Целевой uptime | Compensation trigger |
|---|---|---|
| Free | Best effort (без обязательств) | — |
| Pro | 99.9% (≤ 43m/мес downtime) | ниже 99.9% |
| Business | 99.99% (≤ 4m 22s/мес) | ниже 99.99% |
| Enterprise | 99.999% (≤ 26s/мес) | ниже 99.999% |
Расчёт uptime: (минуты в месяце − минуты downtime − минуты excluded) / (минуты в месяце − минуты excluded) × 100%.
Актуальный статус и история инцидентов — на статусной странице.
3. Performance SLA
| Метрика | Цель | Метод измерения |
|---|---|---|
| Query latency P95 | < 80 ms | Server-side, на стороне API |
| Ingest latency P99 | < 200 ms | Server-side, время подтверждения |
| API availability | 200/201/202/204 ответы | HTTP status code |
| Time-to-first-byte dashboard | < 500 ms | Client-side, RUM |
4. Время реакции поддержки
| Severity | Описание | Pro | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| S1 Critical | Сервис полностью недоступен | 4 часа | 1 час | 15 минут |
| S2 High | Деградация ключевой функции | 8 часов | 4 часа | 1 час |
| S3 Normal | Некритичная функция, есть workaround | 1 рабочий день | 4 часа | 4 часа |
| S4 Low | Вопрос, фича-реквест | 3 рабочих дня | 2 рабочих дня | 1 рабочий день |
Для Enterprise — поддержка 24/7 через dedicated hotline +7 (495) 123-45-67, доб. 911.
5. Что не считается downtime
- Запланированные технические работы (с уведомлением за 24 часа);
- Проблемы на стороне Пользователя (его интернет, провайдер, конфигурация);
- Сбои, вызванные нарушением Пользователем Условий использования;
- Сбои в сторонних сервисах (Cloudflare, платёжные шлюзы), если не пострадал основной сервис;
- Форс-мажор (раздел 12 Условий);
- Деградация при превышении лимитов Тарифа;
- Краткосрочные подключения < 5 минут;
- Действия государственных органов (блокировки, изъятия).
6. Компенсация за нарушение SLA
При нарушении целевого uptime Пользователь вправе получить компенсацию в виде кредита на следующий расчётный период:
| Фактический uptime | Компенсация (% от месячной платы) |
|---|---|
| ниже целевого, но ≥ 99.5% (Pro) / 99.95% (Business) / 99.95% (Ent) | 10% |
| от 99.0% до 99.5% / 99.5% / 99.9% | 25% |
| от 95.0% до 99.0% / 99.0% / 99.5% | 50% |
| ниже 95.0% | 100% (право на расторжение с возвратом) |
Для получения компенсации Пользователь направляет запрос в течение 30 дней после окончания расчётного месяца на billing@actaflow.tech. Максимальная совокупная компенсация — 100% месячной платы.
7. Уведомления об инцидентах
Оператор публикует информацию об инцидентах с severity S1/S2 на status page и через email-подписку (включается в Личном кабинете). Сроки публикаций:
- Initial notice: в течение 15 минут с обнаружения;
- Updates: каждые 30 минут до восстановления;
- Resolution: в течение 24 часов после;
- Postmortem: в течение 14 дней, публикуется публично.
8. Изменения SLA
Оператор вправе изменять SLA с уведомлением Пользователя за 30 дней. Ухудшение показателей для существующих клиентов невозможно без их явного согласия в течение 30 дней — в таком случае клиент вправе расторгнуть договор с возвратом.